Gartner: в 2018 году 75% организаций увеличили инвестиции в технологии customer experience

Три четверти организаций, опрошенных Gartner, в 2018 году увеличили инвестиции в технологии клиентского опыта (customer experience, CX). Чаще всего инвестиции шли на развитие инструментов анализа потребительского поведения. При этом 52 % респондентов намерены увеличить финансирование этого направления в 2019 году, уделяя особое внимание анализу customer journey, потребностей, мнений клиентов (VoC) и цифровому маркетингу.

Опрос Gartner, проведенный в 2019 году, позволил собрать данные от 244 респондентов из семи стран Северной Америки, Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона в широком спектре отраслей. Целью исследования было определение приоритетов в инвестициях в области технологий customer experience.

Опрос показывает, что по мере роста зрелости в принятии CX компании все большее внимание уделяют технологическим инвестициям для улучшения понимания клиентов и повышения точности взаимодействия за счет аналитики. В то же время инструменты CX начинают применять все более широкие группы сотрудников. В результате появляются инвестиции и в обучение сотрудников работе такими решениями.

Согласно опросу, пятью приоритетами CX в 2019 году являются метрики (64%), VoC (50%), увеличение скорости запуска продуктов и услуг (45%), распространение и персонализация продукта (45%), приоритезация CX-инвестиций и автоматизация customer journey (по 44%).

Три главных новых технологии, которые, как ожидают аналитики, окажут наибольшее влияние на CX-проекты в ближайшие три года, включают в себя искусственный интеллект (53%), виртуальные помощники и чат-боты (39%), а также решения для взаимодействия по нескольким каналам (37%).

Опрос показал, что за последние три года многие организации столкнулись с кризисными ситуациями в своей CX-программе. Экономическое или финансовое давление оказало на респондентов наибольшее влияние – об этом заявили 53% опрошенных. В 60% компаний с более низким уровнем зрелости в принятии технологий инициативы CX споткнулись о нехватку исполнительской поддержки, а в 59% - с трудностями в демонстрации ценности или ROI (return on investment, окупаемость инвестиций), что заставило финансовое руководство подвергать сомнению все будущие инвестиции в этом направлении.

Редактор раздела: Алена Журавлева (info@mskit.ru)

Рубрики: Маркетинг, Финансы

наверх
 
 
     

А знаете ли Вы что?

     
 

ITSZ.RU: последние новости Петербурга и Северо-Запада

16.09.2019 EOS for SharePoint в ГК «Пионер»: 500 пользователей работают с документами в едином информационном пространстве

11.09.2019 Восемь процентов новых авто в Европе оснащены функцией автономного вождения

06.09.2019 ВЭФ-2019: конец эпохи свободного капитализма в цифровой торговле

05.09.2019 Лебедь, Рак и Щука, или как на ВЭФ-2019 искали ответственных за инновации

04.09.2019 Расходы на ИИ в Европе к 2023 году превысят 20 миллиардов долларов

03.09.2019 В российском e-commerce насчитали190 миллионов заказов

21.08.2019 Контакт с IoT

12.08.2019 Нейросеть поможет «Лиза Алерт»

MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра

16.09.2019 EOS for SharePoint в ГК «Пионер»: 500 пользователей работают с документами в едином информационном пространстве

11.09.2019 Восемь процентов новых авто в Европе оснащены функцией автономного вождения

06.09.2019 ВЭФ-2019: конец эпохи свободного капитализма в цифровой торговле

05.09.2019 Лебедь, Рак и Щука, или как на ВЭФ-2019 искали ответственных за инновации

04.09.2019 Расходы на ИИ в Европе к 2023 году превысят 20 миллиардов долларов

03.09.2019 В российском e-commerce насчитали190 миллионов заказов

22.08.2019 Есть ли жизнь на границе сети?

21.08.2019 Контакт с IoT

NNIT.RU: последние новости Нижнего Новгорода

16.09.2019 EOS for SharePoint в ГК «Пионер»: 500 пользователей работают с документами в едином информационном пространстве

11.09.2019 Восемь процентов новых авто в Европе оснащены функцией автономного вождения

06.09.2019 ВЭФ-2019: конец эпохи свободного капитализма в цифровой торговле

05.09.2019 Лебедь, Рак и Щука, или как на ВЭФ-2019 искали ответственных за инновации

04.09.2019 Расходы на ИИ в Европе к 2023 году превысят 20 миллиардов долларов

03.09.2019 В российском e-commerce насчитали190 миллионов заказов

22.08.2019 Есть ли жизнь на границе сети?

21.08.2019 Контакт с IoT