Вы можете заказать данный отчёт в режиме on-line прямо сейчас, заполнив небольшую форму регистрации. Заказ отчёта не обязывает к его покупке. После получения заказа на отчёт с Вами свяжется наш менеджер.
Целью полевого исследования посредством mystery shopping является объективная оценка качества обслуживания в официальных дилерских центрах по продаже легковых автомобилей в г. Москва.
Сотрудники компании посетили 70 офисов официальных дилерских центров. В каждой сети проверялось по 5 дилерских центров, таким образом, в поле зрения попали 14 сетей официальных дилерских центров:
• Favorit Motors
• Genser
• Major
• Musa Motors
• Avtodom
• Автомир
• АвтоСпецЦентр
• Атлант М
• Блок
• ТЦ Кунцево
• Независимость
• Нью Йорк Моторс Москва
• Рольф
• СП Бизнес Кар
Оценка проводилась по 5-ти основным показателям:
• доброжелательность,
• компетентность (знание продуктового ассортимента магазина)
• скорость обслуживания
• внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
• профессионализм продаж (владение методиками взаимоотношения с покупателями, владение методиками продаж)
Полное оглавление
Полное оглавление 2
Список диаграмм 3
Список таблиц 4
Аннотация 5
Российский рынок Mystery shopping 7
Конъюнктура рынка услуг mystery shopping 7
Региональная структура рынка mystery shopping 9
Характеристика методики 10
Mystery shopping: официальные дилерские центры по продаже легковых автомобилей 16
Критерий оценки «доброжелательность» 17
Критерий оценки «компетентность» 18
Критерий оценки «качество обслуживания» 19
Критерий оценки «внешний вид» 20
Критерий оценки «профессионализм продаж 21
Общий рейтинг 22
Список диаграмм
Рис. 1. Доля рынка России в структуре мирового рынка услуг по проведению mystery shopping, 2009 г. 7
Рис. 2. Региональная структура предоставления услуг mystery shopping, 2009-2010 гг. 9
Рис. 3. Иерархия задач, решаемых посредством mystery shopping, 2010 г. 10
Рис. 4. Структура запросов на проведение исследования (по объектам исследования), 2010 г. 11
Рис. 5. Структура запросов на проведение исследования (по отраслям), 2010 г. 14
Рис. 6. Уровень востребованности услуги mystery shopping у потенциальных покупателей, 2010 г. 15
Рис. 7. Уровень готовности исследовательских компаний предоставлять услугу mystery shopping, 2010 г. 15
Рис. 8. Рейтинг по показателю «доброжелательность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 17
Рис. 9. Рейтинг по показателю «компетентность» представителей официальных дилерских центров, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 18
Рис. 10. Рейтинг по показателю «скорость обслуживания» в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 19
Рис. 11. Рейтинг по показателю «внешний вид сотрудников официальных дилерских центров с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании», октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 20
Рис. 12. Рейтинг по показателю «профессионализм» продаж в официальных дилерских центрах, октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 21
Рис. 13. Общий рейтинг участников исследования (официальных дилерских центров), октябрь-ноябрь 2010 г. баллы 22
Список таблиц
Табл. 1. Результаты исследования официальных дилерских центров Favorit Motors, октябрь-ноябрь 2010 г., баллы 23
Табл. 2. Результаты исследования официальных дилерских центров Genser, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 3. Результаты исследования официальных дилерских центров Major, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 4. Результаты исследования официальных дилерских центров Musa Motors, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 23
Табл. 5. Результаты исследования официальных дилерских центров Avtodom, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 6. Результаты исследования официальных дилерских центров Автомир, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 7. Результаты исследования официальных дилерских центров АвтоСпецЦентр, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 24
Табл. 8. Результаты исследования официальных дилерских центров Атлант М, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 9. Результаты исследования официальных дилерских центров Блок, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 10. Результаты исследования официальных дилерских центров ТЦ Кунцево, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 11. Результаты исследования официальных дилерских центров Независимость, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 25
Табл. 12. Результаты исследования официальных дилерских центров Нью Йорк Моторс Москва, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 13. Результаты исследования официальных дилерских центров Рольф, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Табл. 14. Результаты исследования официальных дилерских центров СП Бизнес Кар, октябрь-ноябрь, 2010 г., баллы 26
Выдержки из исследования: По оценке Intesco Research Group, в 2010 году объем московского рынка такси составил порядка *** млрд. руб., а по итогу 2011 года должен *** до *** млрд. руб. Эксперты полагают, что в натуральном выражении легальный рынок растет на ***-***% в год, в основном, за счет ***. В Москве насчитывается более *** компаний, предоставляющих услуги такси. На рынке услуг такси Москвы доля нелегальных извозчиков составляет более ***%. Таксомоторные парки занимают около ***% московского рынка, а на долю частников с лицензиями приходится примерно ***%. По состоянию на конец апреля 2011 г. в столице работают около *** тысяч частных автомобилей, осуществляющих легальные таксомоторные перевозки. В 2010-2011 г. мототакси появилось и в Москве. Стоимость мототакси заметно выше стоимости услуг обычного такси, *** рублей - *** км, далее *** руб./км. В 2011 году стоимость услуг у большинства такси находилась в диапазоне ***-*** руб. за минуту пути или ***-*** рублей за километр пути, стоимость небюджетных предложений заметно колебалась в зависимости от фирмы и конкретного предложения. Поиски помещения для аренды под офис начнутся с началом регистрации предприятия. Предполагается, что расходы на аренду площадей будут следующими: арендная ставка для офиса диспетчерской – *** тыс. …
Крупнейшим отечественным производителем легковых автомобилей является «АВТОВАЗ», на долю которого, по итогам первого полугодия 2009 г., пришлось …%, от общего объема произведенных автомобилей.
Среди производителей отечественных марок автомобилей, помимо «АВТОВАЗ», можно выделить «ИжАвто», «ТагАЗ» и «УАЗ», однако суммарно на долю этих производителей в первой половине 2009г. пришлось лишь …%, от общего объема произведенных легковых автомобилей. Таким образом, лишь «АВТОВАЗ» составляет конкуренцию иностранным брендам, в своем ценовом сегменте.
Что касается импорта легковых автомобилей, то по данным Минэкономразвития РФ, по итогам 10 месяцев 2009г., в РФ было ввезено около … тыс. автомобилей, что на … % меньше, чем за аналогичный период 2008г., тогда было импортировано … млн. автомобилей.
Одной из причин столь резкого падения импорта легковых автомобилей, стало повышение таможенных пошлин как на новые, так и подержанные автомобили. Действующие ставки ввозных таможенных пошлин вступили в силу 12 января 2009г. и рассчитаны на 9 месяцев. Однако в октябре 2009г. срок действия пошлин был продлен еще на 9 месяцев. Данный шаг стал одной из антикризисных мер государства, направленных на поддержание производства внутри страны. Кроме того, изменился срок отнесения автомобилей к категории подер…
